フォルテワジマ「カスタマーハラスメント」に対する基本方針

はじめに

フォルテワジマは、お客様のご要望にお応えし、常にサービスの向上に努めることを通して、お客様と信頼関係を築くことを目指しています。

また、お客様に快適にご利用頂ける環境を提供するため、従業員が安全かつ安心して業務に取組める職場環境を維持する努力をしております。

一方で近年、社会全体で働く人々の権利や労働環境の改善が重要視されており、特に接客業においては、「カスタマーハラスメント」が深刻な問題として取り上げられています。

ごく一部のお客様による暴言・威圧的な言動、無理な要求等の行為は、他のお客様や従業員に対して不快感や精神的な負担をもたらし、施設運営に支障をきたす恐れがあります。

つきましては、フォルテワジマで働くすべての従業員が、働きがいを感じ、安心して働ける環境の構築とお客様に快適で安心してお過ごしいただくために、本基本方針をお示しします。

以下の内容をご確認いただき、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

2022年厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

対象となる行為

要求内容が社会通念上不相応なもの

・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合、要求の内容が、施設の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（要求内容が相応であっても）要求手段・態様が不当である

・お客様による暴力・暴言

・お客様による不当・過剰な要求

・お客様による合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束

・お客様による従業員への誹謗中傷・つきまとい行為

・お客様による性的な言動

・お客様による威嚇・脅迫行為

・お客様による従業員の人格の否定・差別的な発言

・会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等のSNS等への投稿

・土下座の要求　等

以上の記載は例示であり、これらにかぎられるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

従業員の安全と尊厳の保護

・すべての従業員が尊重され、安全で安心して業務に従事できる環境の確保に取り組んでいます。

・お客様からの暴言や威圧的な態度、差別的な言動、無理な要求などのハラスメント行為は、従業員に大きな負担をかけるだけでなく、サービスの質を低下させる要因となるため、こうした行為が確認された場合には、適切な措置を講じます。

毅然とした対応

・カスタマーハラスメントが発生した際は、毅然とした対応を取り、必要に応じてお客様との対応を打切り、行為が悪質な場合には警察や関係機関と連携し、法的措置を含む対応をいたします。

・ハラスメント行為が繰り返される場合は、施設の利用をお断りすることもございます。

従業員への支援体制

・当施設では、カスタマーハラスメントによって従業員が精神的、肉体的な影響を受けた際には、メンタルヘルスケアやカウンセリングの提供など、必要な支援を行います。

・カスタマーハラスメントに関する従業員からの相談窓口の設置等の相談対応体制を整備します。

 カスタマーハラスメント防止に向けた取り組み

・施設内での注意喚起の掲示や従業員の教育、さらにはトラブル防止のための施策を定期的に見直し、適切な対応を図っていきます。

お客様へのお願い

フォルテワジマはこれからもお客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努め、お客様との信頼関係を築き上げることを目指していきます。

しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。

今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。

2024年12月1日制定